Ihre Kunden müssen Sie schon verstehen - ConsultingMastery

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Ihre Kunden müssen Sie schon verstehen

Berater: „Meinten Sie die TBO- oder ROI-Kalkulation?“

Kunde: „Sorry, aber ich denke, es liegt eher an meiner Festplatte.“

Leider treffen diese beiden Welten immer wieder auf einander. Auf der einen Seite finden wir Unternehmer, Freiberufler und Privatpersonen, die verzweifelt nach kompetenter Hilfe das Internet durchsuchen und deren Stresspegel vor Nervosität von Moment zu Moment ansteigt. Ihnen gegenüber stellen sich nun oft überaus kompetente Berater auf, die vor Wissen übersprudeln und ihre Expertise in perfektem Fachjargon darstellen. Trifft ein verzweifelter Kunde auf ein lösungsversprechendes Profil im Internet, das ihn entsprechend überzeugt und ihn zur Kontaktaufnahme bewegt, so spielt all das dem Berater direkt in die Karten. Super, das Berater-Kunden-Gespräch steht und der Kunde hängt praktisch schon am Haken. Der wirklich schwierige Teil, nämlich die Herstellung des persönlichen Kontaktes, ist bereits geschafft. Jetzt steigt auch der positive Stresspegel bei dem Berater. Sie kennen dieses Kribbeln, wenn man den Abschluss nicht nur bereits fühlt, sondern auch schon visualisiert. Ja, vielleicht ist genau dieser Auftrag der noch ausstehende, der den Urlaub in Nizza perfekt werden lässt. Also was tun? Sie tragen einfach mal etwas dicker auf als gewohnt. Wenn der Kunde Ihre Fachkompetenz nun auch in einer überwältigenden Beratersprache erfährt, dann fahren Sie diesen Auftrag mit Sicherheit …. eventuell im letzten Moment doch noch gegen die Wand. Vorsicht ist geboten !!!

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Die Situation erkennen und nicht nervös werden

Die Gratwanderung, auf der Sie sich in dem Moment des Telefonats befinden, kennen Sie mit Sicherheit. Dieser Moment birgt beides, viele Möglichkeiten aber auch ebenso viele Risiken. An dieser Stelle kann jeder Fehler zum Abbruch des Informationsaustausches und der Unterhaltung führen. Entsprechend kann aber jeder kleine positive Punkt den Abschluss ebenso näher bringen und auftretende Missverständnisse relativieren. Seien Sie sich also bitte nicht zu sicher und erarbeiten Sie sich den Vertragsabschluss Stück für Stück. Bleiben Sie ruhig und fahren Sie Ihren Drang nach professioneller Selbstdarstellung einen Moment zurück. Denken Sie daran, dass Sie bzw. der Kunde grundsätzlich bereits durch diese Phase durch sind. Der Kunde hat Ihr Profil ja bereits gefunden und Sie entsprechend kontaktiert. Jetzt möchte der zukünftige Klient nicht dieselben Inhalte aus Ihrer Website erneut hören. Ich bringe kurz in Erinnerung, dass die meisten Kontaktpersonen, die mit Ihnen ins Gespräch treten, Rat suchende und äußerst verzweifelte Menschen sind, die in diesem Augenblick keinen Texter, sondern jemanden benötigen, der ihnen zuhört.

Was genau geschieht, wenn Sie Ihrem Kunden zuhören? Er hat Zeit, sein Leid zu klagen, seinen Frust loszuwerden und sich gut aufgehoben zu fühlen. Um diesen ersten Schritt zu gehen, brauchen Sie nicht viel. Grundsätzlich aber eine große Portion Mut, um einfach einmal nichts zu sagen. Um diesen Prozess jetzt noch etwas zu optimieren und abzurunden, werfen Sie rasch einige kurze Empfangsbestätigungen mit in den Monolog. Lassen Sie den Kunden entsprechend in der Klienten-Berater-Beziehung ankommen, strahlen Sie mit Ihrer beherrschten Zurückhaltung Ruhe aus und vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner, dass seine Sorgen doch bereits so gut wie aus der Welt geschaffen sind.

Super, das Berater-Kunden-Gespräch steht und der Kunde hängt praktisch schon am Haken.

Gekonnt und selektiv antworten

Wir haben also bereits festgestellt, dass es sich in diesem Moment empfiehlt, weniger zu reden und entsprechende Empfangsbestätigungen einzuwerfen. Irgendwann wann wird mit Sicherheit wieder der Augenblick kommen, wenn Sie aktiv sprechen dürfen und das Gespräch nicht nur mit Ihrer Zurückhaltung führen können. Sie hatten nun genug Zeit, von dem Kunden zu lernen. Entsprechend konnten Sie durch das reine Zuhören herausfinden, wie groß sein fachspezifisches Vorwissen ist, wie ernst seine Notlage ist und wie er sich sprachlich ausdrückt. Führen Sie diese drei Punkte zusammen, erhalten Sie klare Richtlinien, die Ihnen zeigen, wie Sie sich ausdrücken sollten. Erst dieses fallspezifische Formulieren von Äußerungen bringt den Kunde dazu, Sie tatsächlich zu verstehen. Wie anfangs bereits besprochen helfen uns Bezeichnungen wie z.B. TBO, ROI oder der KPI – Key Performance Indicator an dieser Stelle eventuell nicht weiter. Ausgeschlossen ist dies aber natürlich nicht. Ist der Kunde kein Fachfremder, so kann der Umkehrschluss dieses Sprachkonzepts natürlich sehr nützlich sein. Dies liegt aber an Ihrer Gabe, den Kunden zu analysieren und professionell zu reagieren. Nur wenn der Kunde Sie versteht, kann er sicher sein, dass seine Problematik akkurat aufgenommen wurde und Konzepte zur Regulierung entworfen werden. Sehen Sie das Anpassen Ihrer Sprache als gegenseitiges Spiegeln und Einpendeln auf einem gemeinsamen Niveau an. Erst wenn sich der Berater und der Kunde auf einem Niveau treffen, gibt es das nötige Verständnis und Vertrauen, welches meist als Folgerung zur Auftragserteilung führt.

Haben Sie noch fragen zum Thema des zielgeführten Erstgesprächs, so kontaktieren Sie uns bitte via Kommentarbereich oder per eMail. Für die Zwischenzeit wünsche ich Ihnen viel Erfolg.

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